По результатам общественного мониторинга качества оказания государственных услуг в 2020 году уровень удовлетворенности населения составил 75,1%, что на 0,3% выше результатов 2019 г (74,8%).

Целью общественного мониторинга является определение уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и порядком оказания госуслуг, а также выявление проблемных вопросов при их оказании на основе мнений, интересов, предложений и предпочтений услугополучателей в отношении качества и доступности услуг, оказываемых всеми государственными органами и Государственной корпорацией «Правительство для граждан».

Методология опроса основана на количественных (массовый опрос) и качественных (глубинное интервью, «тайный покупатель», фокус-групповое интервью) методах с охватом В 2020 г. опрос проводился по 70-ти видам государственных услуг с охватом 9 211 респондентов (7 920 физических лиц, 1 116 юридеческих лиц, 145 ИП, 30 экспертов) во всех регионах страны.

По результатам исследования среди центральных госорганов лидирует Министерство национальной экономики, чьи услуги оценены на 4,87 балла (88,1% уровень удовлетворенности). На втором и третьем месте - Министерство обороны (4,86 балла /88,7%) и Агентство по делам государственной службы (4,86 балла/85%) соответственно.

В числе нижних позиций рейтинга находятся Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности (4,59 балла/72,1%); Министерство информации и общественного развития (4,53 балла/72,6%); Министерство индустрии и инфраструктурного развития (4,49 балла/ 70,6%).

Среди местных исполнительных органов первое место занимает Акмолинская область (4,73 балла/80,3%). На втором и третьем месте Павлодарская (4,71 балла/78,4%) и Восточно-Казахстанская (4,68 балла/77,2%) области. Аутсайдерами рейтинга регионов стали города Шымкент (4,56 балла/73,4%), Алматы (4,56 балла/73,3%), Нур-Султан (4,56 балла/72,7%).

В ходе исследования, услугополучатели высказали недовольство как в адрес госорганов (слабая обратная связь на жалобы, отсутствие в открытом доступе информации о порядке оказания госуслуги, неавтоматизированность услуги, отсутствии интеграции информсистем с порталом «электронного правительства»), так и в отношении портала «электронного правительства» и информационных систем услугодателей (подвисание, технические ошибки, недоступность услуги).

Большинство нареканий граждан вызывала деятельность Единого контакт центра 1414 (отсутствие возможности дозвона, низкое качество консультаций, некомпетентность сотрудников ЕКЦ).

По итогам результатов общественного мониторинга за 2020 год заинтересованными госорганами будут приняты меры по исполнению заключительных рекомендаций исследователей в отношении повышения качества предоставления государственных услуг.

Общественный мониторинг проводился Центром прикладных исследований «Талап» при поддержке Программы развития Организации Объединенных Наций (ПРООН) в Казахстане и Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы.