2020 жылы мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына жүргізілген қоғамдық мониторингтің нәтижелері бойынша халықтың қанағаттану деңгейі 75,1% құрады, бұл 2019 жыл нәтижелерінен 0,3% -ға жоғары (74,8%).

Қоғамдық мониторингтің мақсаты - қызметті алушылардың мемлекеттік қызметтерді көрсетудің сапасына, қол жетімділігі және оларды атқару тәртібіне қанағаттану деңгейін анықтау, сондай-ақ барлық мемлекеттік органдар мен  "Азаматтарға арналған үкімет" мемлекеттік корпорациясы ұсынатын қызметтердің сапасы мен қол жетімділігіне қатысты қызмет алушылардың пікірлері, мүдделері, ұсыныстары мен қалаулары негізінде мемлекеттік қызметті ұсыну кезінде пайда болатын мәселелерді анықтау.

Сауалнама әдістемесі сандық (жаппай сауалнама) және сапалы (терең сұхбат, “құпия сатып алушы”, фокустық топтағы сұхбат) әдіс түрлеріне негізделген. 2020 жылы сауалнама елдің барлық аймақтарында 9 211 респонденттерді (7 920 жеке тұлғалар, 1116 заңды тұлға, 145 жеке кәсіпкер, 30 сарапшы) қамтитын 70 мемлекеттік қызмет түрлері бойынша жүргізілді.

Зерттеу нәтижелеріне сәйкес, қызметтері 4,87 балмен бағаланған (қанағаттану деңгейі 88,1%) Ұлттық экономика министрлігі орталық мемлекеттік органдар арасында көшбасшы болып табылды. Екінші және үшінші орындарды сәйкесінше Қорғаныс министрлігі (4,86 балл/88,7%) және Мемлекеттік қызмет істері агенттігі (4,86 балл/85%) алды.

Рейтингтің төменгі позициялар қатарында Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі (4,59 балл/ 72,1%); Ақпарат және қоғамдық даму министрлігі (4,53 балл/72,6%); Индустрия және инфрақұрылымдық даму министрліктері (4,49 балл/70,6%) орналасты.

Ақмола облысы жергілікті атқарушы органдары арасында бірінші орынды иеленді (4,73 балл/80,3%). Екінші және үшінші орындарды Павлодар (4,71 балл/78,4%) және Шығыс Қазақстан (4,68 балл/77,2%) облыстары алды. Аймақтар рейтингісінде Шымкент (4,56 балл/73,4%), Алматы (4,56 балл/73,3%), Нұр-Сұлтан (4,56 балл/72,7%) қалалары аутсайдерлер қатарына енді.

Зерттеу барысында қызмет алушылар мемлекеттік органдарына да (шағымдар бойынша кері байланыстың әлсіздігі, мемлекеттік қызметтер көрсету тәртібі бойынша жалпыға қол жетімді ақпараттың болмауы, қызметтердің автоматтандырылмағандығы), сонымен қатар, «электронды үкімет» порталы мен қызмет көрсетушілердің ақпараттық жүйелеріне де қатысты өз (жүйенің қатып қалуы, техникалық қателіктер, қызметтің қол жетімсіздігі) наразылықтарын білдірді.

Азаматтардан түскен шағымдардың көпшілігі 1414 Бірыңғай байланыс орталығының қызметіне байланысты болды (теру мүмкіндігінің жоқтығы, консультациялар сапасының төмендігі, ББО қызметкерлерінің біліктілігінің төмен болуы).

2020 жылғы қоғамдық мониторингтің нәтижелері негізінде мүдделі мемлекеттік органдар зерттеушілердің мемлекеттік қызметтер сапасын жақсарту бойынша соңғы ұсыныстарын орындау бағытында шаралар қабылдайды.

Қоғамдық мониторингті «Талап» қолданбалы зерттеулер орталығы Қазақстандағы БҰҰ Даму Бағдарламасы (БҰҰДБ) және ҚР Мемлекеттік қызмет істері агенттігінің қолдауымен жүзеге асырды.